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Ticketsystem: Vom Chaos zur Kontrolle – Die Zukunft Ihres Sicherheitsdienstes

Ticketsystem: Vom Chaos zur Kontrolle – Die Zukunft Ihres Sicherheitsdienstes
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Für Sicherheitsdienste und Leitstellen ist das Management von Vorfällen, Störungen und Kundenmeldungen oft eine Mammutaufgabe. Manuelle Prozesse, lückenhafte Dokumentation und fehlende Echtzeit-Übersicht führen zu Ineffizienz, Verzögerungen und potenziellen Sicherheitsrisiken. Die Nachverfolgung von Störungen ist inkonsistent, und die Dokumentation von Kundenmeldungen bleibt unvollständig, was Medienbrüche erzeugt, die den gesamten Workflow behindern. Doch diese Zeiten des Chaos müssen nicht länger bestehen.

Dieser Artikel zeigt Ihnen, wie COREDINATE® Ihre Sicherheits­organisation vom Chaos zur Kontrolle führt: Das integrierte Wächter­kontroll‑ und Ticketsystem erfasst jeden Checkpoint per NFC, Beacon oder GPS, dokumentiert Vorfälle in Sekunden mit Foto, Audio oder Text und weist Aufgaben automatisch zu. Im zentralen Cockpit sehen Disponenten in Echtzeit, wo sich Teams befinden, welche Schlüssel bewegt wurden und welche Vorfälle Priorität haben. Ein digitales Wachbuch, lückenlose Berichte und automatische Kunden­nachweise reduzieren Papierarbeit, erhöhen Compliance und machen Erfolge messbar – vom ersten Rundgang bis zum KPI‑Dashboard

Man holding tablet with a car in the background

 

Die „Mammutaufgabe“ im Sicherheitsdienst: Wenn Vorfälle zum Chaos führen

Für viele Sicherheitsdienste ist das Vorfallmanagement der Knackpunkt. Meldungen reichen von kleinen Störungen bis zu kritischen Alarmen. Jede Information muss präzise erfasst, bewertet und nachverfolgt werden – sonst bleiben Lücken und Haftungsrisiken.

COREDINATE® zähmt dieses Chaos. Mit der mobilen App dokumentieren Sicherheismitarbeiter Defekte oder Alarme per Foto, oder Text direkt vor Ort; NFC‑, Beacon‑ oder GPS‑Scan ordnen alles automatisch Zeit, Objekt und Standort zu.Statt Funk und verstreuter E‑Mails landen alle Meldungen zentral im Dashboard. Disponenten sehen Priorität, Status und Verantwortliche in Echtzeit und weisen Aufgaben mit einem Klick zu.

Klare Rechte stellen sicher, dass jede Kundenmeldung sofort an der richtigen Stelle landet, während standardisierte Formulare eine revisionssichere Chronik nach BSI‑Empfehlung liefern.

Ergebnis: weniger Chaos, schnellere Reaktion, nachweisbare Qualität.

Das Ticketsystem als strategische Schaltzentrale in der Sicherheitsleitstelle

Ein Ticketsystem ist mehr als eine Aufgabenliste: Als zentrales Cockpit bündelt es alle Meldungen Ihres Sicherheits­dienstes, priorisiert sie in Echtzeit und weist sie automatisch zu. Das COREDINATE‑System ist dafür speziell auf komplexe und zeitkritische Abläufe im Sicherheitsbereich ausgelegt.

Es erfasst nicht nur technische Störungen, sondern auch Patrouillenbefunde, Alarmmeldungen, Kundenbeschwerden sowie Schlüssel- und Zutrittsverwaltungen – und verknüpft diese intelligent miteinander. Die Konzeption und Planung von Leitstellen und Sicherheitszentralen unterliegen spezifischen Normen und Regelwerken, welche die hohen Anforderungen an solche Systeme betonen [2]. Ein solches spezialisiertes System wie COREDINATE® schafft Vertrauen, indem es transparente, zuverlässige und strukturierte Prozesse für jeden Vorgang im Sicherheitsdienst etabliert. COREDINATE® integriert Kommunikationswege, Zuständigkeiten und Eskalationspfade in einer einzigen, benutzerfreundlichen Oberfläche, wodurch die Gesamtübersicht und Reaktionsfähigkeit der Leitstelle maßgeblich verbessert werden.

COREDINATE_Employee_Sachbearbeiter_Vertriebsinnendienst_03


Workflow‑ und Eskalationslogik

Mit dem Ticketsystem von COREDINATE® erfassen Ihre Sicherheitsmitarbeiter alle Vorfälle strukturiert, stufen sie nach Auswirkung ein und leiten bei Bedarf automatisch einen Vorgang mit Unteraufgaben ein.

  1. Meldung – Sicherheitsmitarbeiter, legen ein Ereignis in der App an.
  2. Kategorisierung – Der Melder wählt die Kategorie (frei konfigurierbar) und die dazu hinterlegte Auswirkungsstufe (Niedrig / Mittel / Hoch).
  3. Benachrichtigung & Vorgangsauslösung – Je nach Kategorie oder Auswirkungsstufe informiert das System automatisch den definierten Personenkreis (z. B. Schichtleiter, Facility‑Manager). Diese Verantwortlichen entscheiden dann, ob und welcher Vorgang mit Unteraufgaben angelegt wird. 

    Die Aufgaben und Vorgänge lassen sich anschließend einzelnen Mitarbeitern zuordnen; die erhalten eine Push‑Mitteilung in der App und können ihre Tasks unterwegs erledigen.

  4. EskalationFür jeden Vorgang lässt sich ein Fälligkeitsdatum festlegen. Wird es überschritten, markiert das System den Vorgang deutlich als überfällig; Schicht oder Facility‑Leitung entscheidet anschließend, ob und wie eskaliert wird.
  5. Abschluss – Maßnahmen verifizieren, lückenlos dokumentieren, Ticket schließen.

Beispiel für Kategorien ↔ Auswirkungsstufen

Ereignis Auswirkungsstufe Benachrichtigungsgruppe
Verschmutzung Niedrig Hausmeisterdienst
Diebstahl Mittel Schichtleiter
Brand Hoch Leitstelle / Feuerwehr


Die optionale Eskalationsmatrix orientiert sich an Best‑Practice‑Guides wie NIST SP 800‑61 und lässt sich exakt auf Ihre Abläufe anpassen – feste Reaktionszeiten, klare Verantwortliche, dokumentierte Wege.

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Tipp: Nicht nur Ereignisse lassen sich so abarbeiten. Hinterlegen Sie eigene Geschäftsprozesse  (z. B. Einarbeitung neuer Mitarbeiter, jährliche Schlüsselinventur) als Vorgänge und lassen Sie das System die Teilaufgaben automatisch verteilen.


Lückenlose Dokumentation und Auditierbarkeit

Ohne lückenlose Dokumentation geht im Sicherheitsdienst gar nichts. Jede Störung, jeder Alarm und jede Gegenmaßnahme muss revisionssicher erfasst werden, damit im Streitfall nicht Aussage gegen Aussage steht. Ein Ticketsystem ist die Black‑Box, die diese Dokumentationspflicht ohne Wenn und Aber erfüllt.

Die Checkliste für ein wasserdichtes Protokoll beginnt mit dem exakten Zeitstempel für Ereignis und jede Bearbeitungsaktion, führt über eine präzise Beschreibung des Vorfalls bis hin zum Ort mit GPS‑Koordinaten, Objekt und Bereich. Hinzu kommen alle Beteiligten – Melder, Bearbeiter, Betroffene – sowie die durchgeführten Maßnahmen samt Ergebnis.

Doch damit nicht genug: Auch die gesamte Kommunikation – Telefonate, E‑Mails, Funkverkehr – wandert automatisch ins Ticket. Fotos, Videos, Sprachnotizen und Dokumente hängen direkt an der Akte und liefern unbestechliche Belege.

Securitz Guard Using a tablet with Coredinate


Echtzeit-Status und Aufgabenverteilung

In der Sicherheitsleitstelle zählt jede Sekunde. Die Echtzeit-Dokumentation ist essenziell, um schnell und fundiert auf neue Entwicklungen reagieren zu können. Ein Ticketsystem ermöglicht die sofortige Erfassung und Übertragung von Informationen, sodass der Echtzeit-Status jedes Vorfalls und jeder zugewiesenen Aufgabe transparent ist.

Ein typischer Echtzeit-Vorfallmeldungs-Workflow innerhalb einer Leitstelle sieht so aus: Ein Mitarbeiter im Außendienst erfasst über eine mobile App einen Vorfall. Diese Meldung wird sofort in der Leitstelle sichtbar, gleichzeitig wird ein Ticket generiert und dem zuständigen Teammitglied zugewiesen. Dieses kann den Status aktualisieren, weitere Informationen hinzufügen und die Kommunikation mit dem Außendienst in Echtzeit koordinieren. Technologien wie mobile Apps mit integrierten Sensoren (GPS, Kamera) oder die Anbindung an Gebäudemanagementsysteme ermöglichen diese nahtlose Echtzeit-Datenerfassung. Solche Systeme orientieren sich an hohen Standards für die Alarmbearbeitung und Echtzeit-Überwachung.

Formulare_Icon

Das zentrale Cockpit: Immer den Überblick behalten in der Sicherheitsleitstelle

Die Vision eines "Zentrales Cockpit" ist es, alle relevanten Informationen auf einer einzigen, intuitiven Benutzeroberfläche zu konsolidieren. Dieses Cockpit dient als Kommandozentrale, die einen „holistischen operativen Überblick“ über die gesamte „Sicherheitslage verbessern“ ermöglicht. Es bündelt Daten aus verschiedenen Quellen und stellt sie in einer leicht verständlicher Form dar.

Ein solches einheitliches Sicherheits-Dashboard bietet unschätzbare Vorteile, darunter eine Echtzeit-Übersicht über den aktuellen Status aller offenen Tickets, laufenden Einsätze und Patrouillen. Es liefert wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) und aggregierte Berichte zur Effizienz und Effektivität sowie präzise Standortinformationen mit Live-Positionen des Außendienstpersonals und der Vorfallsorte auf einer Karte. Zudem dient es als Kommunikationszentrale mit direkten Möglichkeiten zur Verständigung mit den Einsatzkräften.

Security Guard Looking into the sunset


COREDINATE®
im Fokus: Das Ticketsystem für Ihren Sicherheitsdienst

Das „COREDINATE Ticketsystem“ ist ein hervorragendes Beispiel für eine Lösung, die die zuvor genannten Herausforderungen adressiert und die Effizienz in Sicherheitsdiensten revolutioniert. COREDINATE® wurde speziell für die Anforderungen im Wach- und Sicherheitsdienst entwickelt und bietet eine Reihe von Funktionen, die das Vorfallmanagement maßgeblich optimieren.

Zu den wichtigsten Funktionen des COREDINATE® Systems gehören:

  • Incident Logging: Alle Vorfälle werden detailliert erfasst, einschließlich Ort, Zeit, beteiligten Personen und einer Beschreibung des Geschehens.
  • Kommunikation: Integrierte Kommunikationskanäle ermöglichen eine schnelle und direkte Abstimmung zwischen Leitstelle und Einsatzkräften.
  • Echtzeit-Monitoring: Über GPS und NFC können die Positionen von Wachleuten und der Status von Checkpunkten in Echtzeit überwacht werden.
  • Flexible Formulare: Anpassbare digitale Formulare ermöglichen die standardisierte Erfassung spezifischer Informationen für unterschiedliche Vorfalltypen.
  • Integriertes Wachbuch: Ein digitales Wachbuch protokolliert alle relevanten Ereignisse und Aktionen manipulationssicher.

Ticketsystem_Icon

Das COREDINATE® System ermöglicht es Sicherheitsunternehmen, vom Chaos manueller Prozesse zur Kontrolle und Effizienz eines digitalisierten Workflows zu gelangen. Es trägt maßgeblich dazu bei, die Qualität der Dienstleistung zu erhöhen, Compliance-Anforderungen zu erfüllen und die operative Leistung zu steigern. Weitere Informationen zu den vielfältigen Funktionen finden Sie direkt bei COREDINATE Funktionen und spezifische Anwendungsfälle für das Ticketsystem unter COREDINATE® Use Cases Ticketsystem.

 

Fazit: Vom Chaos zur Kontrolle – Die Zukunft Ihres Sicherheitsdienstes

Für moderne Sicherheitsdienste ist die Umstellung auf ein effizientes und nahtloses Vorfallmanagement längst keine Option mehr, sondern Pflicht.

Die Ära der Medienbrüche und lückenhaften Dokumentation muss enden. Ein spezialisiertes Ticketsystem fungiert als das „Zentrales Cockpit, das alle Fäden zusammenführt und eine lückenlose Dokumentation in Echtzeit ermöglicht.

Die Integration intelligenter Workflow- und Eskalationslogik, die Gewährleistung einer lückenlosen und auditierbaren Dokumentation sowie die Bereitstellung von Echtzeit-Statusinformationen sind die Kernpfeiler, die Ihrem Sicherheitsdienst unübertroffene Effizienz verleihen. Systeme wie das COREDINATE® Ticketsystem zeigen beispielhaft, wie diese Vision in die Realität umgesetzt werden kann. Indem Sie Medienbrüche eliminieren und auf einen nahtlosen, digitalen Workflow setzen, sichern Sie nicht nur die operative Exzellenz, sondern stärken auch Ihre Compliance und Ihr Ansehen.

Nehmen Sie die Zukunft Ihrer Sicherheitsleitstelle selbst in die Hand. Kontaktieren Sie uns noch heute, um zu erfahren, wie das COREDINATE® Ticketsystem Ihr Vorfallmanagement revolutionieren kann!

Referenzen und Quellen


  1. BSI (Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik). (2023). DER.2.1 Behandlung von Sicherheitsvorfällen. Abgerufen von https://www.bsi.bund.de/SharedDocs/Downloads/DE/BSI/Grundschutz/IT-GS-Kompendium_Einzel_PDFs_2023/05_DER_Detektion_und_Reaktion/DER_2_1_Behandlung_von_Sicherheitsvorfaellen_Edition_2023.pdf?__blob=publicationFile&v=2
  2. VZM Verband für Sicherheit, Mess- und Prüftechnik. (N.D.). Konzeption und Planung von Leitstellen, Sicherheitszentralen.... Abgerufen von https://www.vzm.de/portfolio/leitstellen-sicherheitszentralen/
  3. BDSW (Bundesverband der Sicherheitswirtschaft). (N.D.). BDSW – Der Bundesverband der Sicherheitswirtschaft. Abgerufen von https://www.bdsw.de/
  4. National Institute of Standards and Technology (NIST). (N.D.). Computer Security Incident Handling Guide (SP 800-61 Rev. 2). (Prinzipien adaptiert für physische Sicherheit). Abgerufen von https://csrc.nist.gov/publications/detail/sp/800-61/rev-2/final
  5. ISMS-Ratgeber WiKi. (N.D.). Richtlinie für IT-Sicherheitsvorfallmanagement. Abgerufen von https://wiki.isms-ratgeber.info/wiki/RiLi-Sicherheitsvorfallmanagement
  6. COREDINATE GmbH. (N.D.). COREDINATE Funktionen. Abgerufen von https://www.coredinate.de/funktionen
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